每個中國人都將有一個血染的麥當(dāng)勞回憶。

麥當(dāng)勞——提起這三個字，你將會有怎樣的聯(lián)想?以前我們可能會想到大大的“M”字母以及很正能量的口號“I’mlovin’it”。

而今天呢，在經(jīng)過5.28招遠(yuǎn)麥當(dāng)勞命案后的今天呢?此刻，你的腦子里對于麥當(dāng)勞會有怎樣的聯(lián)想?或者當(dāng)你再次看到麥當(dāng)勞、坐在麥當(dāng)勞里面時你會有怎么樣的聯(lián)想?也許，我們并不迫切需要每個人給出自己的答案。

但我想說的是，無論麥當(dāng)勞怎么說怎么做，對于麥當(dāng)勞來講：每個人中國人都將有一個血染的麥當(dāng)勞回憶!“滿地血跡、絕望的嘶喊、暴戾的毆打與咒罵和恐嚇，甚至是血染的漢堡和薯條。

”這簡直就是一個噩夢，全中國人的噩夢，也是麥當(dāng)勞中國的噩夢。

在此，我不想當(dāng)網(wǎng)絡(luò)暴民，也不想當(dāng)一個道德高度的審判者，當(dāng)然也沒有這個資格。

我們什么都不談，只談一個普通中國人、一個普通網(wǎng)民、一個曾經(jīng)的麥當(dāng)勞顧客、一個曾經(jīng)的公關(guān)人的一點點感受。

共有3句話說給你：麥當(dāng)勞!一、2014年度最失敗的公關(guān)案例任何一個企業(yè)出事之后，很多公眾都會在網(wǎng)上評議該企業(yè)的公關(guān)反應(yīng)。

其實，公眾要的不是“被公關(guān)”，而是在等待企業(yè)的姿態(tài)、態(tài)度和解決方案。

5.28日案發(fā)，5.30日才在社交網(wǎng)絡(luò)引爆，隨后官方渠道才給予發(fā)文。

在這一天多近兩天多的時間里，麥當(dāng)勞居然沒有做任何有效的應(yīng)對方案。

我們從案件被爆出大半天后麥當(dāng)勞才在5.30晚上七點過才草草發(fā)一行微博了事。

微博內(nèi)容為：“對于山東招遠(yuǎn)事件，我們深感痛心。

此案件正由相關(guān)部門處理，我們?nèi)ε浜险{(diào)查。

”，真是惜字如金啊。

這說明，麥當(dāng)勞反應(yīng)遲鈍而且心存僥幸心理。

作為公關(guān)市場方面曾經(jīng)的甲方和乙方，我太熟悉這種僥幸心態(tài)了——“這是一件嚴(yán)重的刑事案件，我們配合好官方的處理就好了，很多事情不是我們能夠控制的。

而且，這件事情一天多都沒有曝出，估計也能夠‘捂住’。

反正，現(xiàn)在每天都有各種命案出現(xiàn)，我們這個也不會是什么大事。

”可是，誰知道這就是一件大事呢?六人搭訕女子圍毆致死、邪教分子——這件事情早已經(jīng)具備了在全國范圍內(nèi)轟動的效應(yīng)，一是強(qiáng)勢與弱勢的反差，二是當(dāng)下全國反恐草木皆兵。

出了人命，當(dāng)?shù)佧湲?dāng)勞一定會上報其中國總部，但麥當(dāng)勞似乎并沒有針對各種可能出現(xiàn)的情況作出預(yù)案。

我們再看麥當(dāng)勞5.31日的微博：“關(guān)于招遠(yuǎn)事件，麥當(dāng)勞深表痛心，我們對事件中遇難的受害者表示沉痛的哀悼，并對因上前阻止而受傷的員工深表關(guān)切。

在事發(fā)當(dāng)時，餐廳已立即報警。

目前店內(nèi)監(jiān)控錄像已交由當(dāng)?shù)鼐秸{(diào)查。

”一看內(nèi)容就知道，這是明顯的“公關(guān)痕跡”，是麥當(dāng)勞被動順著網(wǎng)民情緒走的公關(guān)選擇——因為有人在罵麥當(dāng)勞為什么不出手相救，也有人在罵麥當(dāng)勞應(yīng)該公布監(jiān)控視頻，命案發(fā)生在你的營業(yè)場所。

麥當(dāng)勞的微博只交代了兩件事情：1、我們當(dāng)時報警了，員工阻止了，還受傷了，我們也挺委屈的;2、我們把監(jiān)控錄像給警方了，沒我們事了。

5.31日晚稍晚時候，麥當(dāng)勞官方微博就點了一只蠟!這個讓人真看不出來是給自己點得還是給受害者點的。

反正端午節(jié)已經(jīng)放假了，我們麥當(dāng)勞的微博小編還辛勤的點蠟?zāi)亍?/p>

我們從反應(yīng)速度、態(tài)度和解決方案上來講，我個人武斷的判斷：麥當(dāng)勞可以拿到2014年最失敗公關(guān)案例獎了。

反應(yīng)龜速、態(tài)度一般、沒有實質(zhì)解決方案，最失敗案例沒有之一。

二、“感覺”是品牌最大的資產(chǎn)我們不評論麥當(dāng)勞員工該不該救人和該承擔(dān)何種責(zé)任的問題。

但從一個品牌經(jīng)營的角度講，麥當(dāng)勞犯下了不可彌補的錯誤：麥當(dāng)勞讓顧客留下了不可磨滅的痛苦的、恐怖的、憤怒的、不吉利的記憶。

受害人是年輕媽媽，受傷很大的也包括這位年輕媽媽的孩子——這個孩子還不知道媽媽受害了，只知道媽媽再也不會回來了。

更準(zhǔn)確一點是：麥當(dāng)勞給自己最廣大的顧客群體媽媽和孩子留下了最壞的噩夢般的記憶。

我們很多時候都會談一個品牌資產(chǎn)的問題，很多理論都解釋為品牌資產(chǎn)包括品牌名稱、標(biāo)志、專利、知名度、顧客忠誠度、品牌聯(lián)想等。

但在我看來，用一個詞就可以解釋：感覺!那感覺是什么?以前，我們看到某品牌在央視打廣告了，我們會說這個東西應(yīng)該不錯，因為它牛逼它有實力在央視都打廣告——感覺它牛逼;我們有時候，看到某個公司獲得了投資，獲得了某個大佬的站臺——感覺它值得相信;我們有時候看到某個企業(yè)做了意見是好事——我們感覺它有愛。

我們從海底撈吃飯出來，服務(wù)員伺候得太好了——感覺不好意思，感覺暗爽。

我認(rèn)為，在品牌資產(chǎn)的所有項目中，很多都是冷冰冰的，只有“感覺”是完全從顧客(用戶)角度來說的，它是發(fā)生在用戶身上實實在在的互動和口碑效應(yīng)。

從這個角度看，麥當(dāng)勞的錯誤難道不是致命性的錯誤嗎?顯然，麥當(dāng)勞并沒有這樣的意識。

也因為對“感覺”的重視，作為我這樣的創(chuàng)業(yè)者，但凡產(chǎn)品和生意的任何事情，我們都會首先從顧客(用戶)角度考慮——他們是否覺得我們是靠譜的，是否覺得我是大方的，是否會有點驚喜，是否會感覺不便利。

我某個地方確實做的不夠好，但他們是否知道我們正在積極改善——這樣的感覺，決定了產(chǎn)品在市場上能否有持續(xù)的擴(kuò)張力。

顯然，麥當(dāng)勞低估了這種感覺。

三、麥當(dāng)勞你可以做點什么?除了前文提到的那些廢話外，麥當(dāng)勞應(yīng)該：1、在事發(fā)的5.28日當(dāng)晚，就應(yīng)該第一時間上報，由麥當(dāng)勞中國總部做出N種解決預(yù)案：如果事件影響僅在當(dāng)?shù)卦撛趺刺幚恚绻谌珖破疖幦淮蟛ㄔ撛趺刺幚?如果事情鬧大，在被法律允許的范圍內(nèi)，該怎么向公眾解釋整個過程以免引起不必要的誤解?該怎么配合警方的工作?該怎么安撫受害人家屬?可能的賠償方案?如何加強(qiáng)麥當(dāng)勞本店對此類事件的應(yīng)對能力，如何提升對顧客生命財產(chǎn)安全的保護(hù)能力?2、拿出你最真誠的態(tài)度!當(dāng)出現(xiàn)命案的時候，所有的價值都不如生命的價值。

在這一點上，麥當(dāng)勞不能有任何應(yīng)付、不夠真誠、努力不夠的感覺。

前文提到的一句話回應(yīng)、一根蠟燭在生命面前，又算得了什么呢?3、拿出最切實的解決方案：是不是該表明麥當(dāng)勞愿意承擔(dān)相關(guān)部門處理后的一切應(yīng)有責(zé)任?是不是可以對受害者家屬提供應(yīng)有的關(guān)懷?是不是可以在全國范圍內(nèi)的麥當(dāng)勞門店推出針對顧客財產(chǎn)和人身安全的保護(hù)措施。

也許有人會講，麥當(dāng)勞中國也許不能在這么大的市場快速做出這樣的決策，需要報美國總部批準(zhǔn)。

這個時候，如果還講這樣的話，那我也無話可說了。

但當(dāng)我們想想，假如麥當(dāng)勞在第二天就開始，在全國范圍內(nèi)所有門店專門增派兩名男性員工作為餐廳安保人員(著裝都可以不變，也不需要專門請保安，只是由專人來盯)，當(dāng)我們的顧客在餐廳用餐時發(fā)現(xiàn)有專人看護(hù)現(xiàn)場秩序時，我想，這一定能夠緩和顧客心中的潛在的擔(dān)憂和不好的記憶，而麥當(dāng)勞只是要給現(xiàn)有員工多排點班多付點工資而已。

但截至目前為止，針對麥當(dāng)勞所做的一切，我想說：McDonald’s，I’not lovin’ it!