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        一、電子商務(wù)時(shí)代客戶(hù)關(guān)系管理的新特點(diǎn)           客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿(mǎn)足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。

        其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技（IT）術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)，是以客戶(hù)為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。

        客戶(hù)關(guān)系管理注重的是與客戶(hù)的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶(hù)為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。

為方便與客戶(hù)的溝通，客戶(hù)關(guān)系管理可以為客戶(hù)提供多種交流的渠道。

它具有以下特點(diǎn)：   第一、能集中企業(yè)內(nèi)部原來(lái)分散的各種客戶(hù)數(shù)據(jù)從而形成正確、完整、統(tǒng)一的客戶(hù)信息為各部門(mén)所共享；   第二、客戶(hù)能得到來(lái)自企業(yè)任何一個(gè)部門(mén)的一致的信息；   第三、由于企業(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的，客戶(hù)可選擇多種方式如：電子郵件、電話(huà)、傳真等與企業(yè)聯(lián)系并都能得到滿(mǎn)意的答復(fù)；   第四、由于客戶(hù)與公司交往的各種信息都能在對(duì)方的數(shù)據(jù)庫(kù)中得到體現(xiàn)，因此能最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的需求；   第五、公司可以充分利用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，準(zhǔn)確判斷客戶(hù)的需求特性，以便有針對(duì)性的開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。

   二、電子商務(wù)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的要求           先進(jìn)的客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)必須借助Internet工具和平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與各種客戶(hù)關(guān)系、渠道關(guān)系的發(fā)生同步化、精確化，符合并支持電子商務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略，最終成為電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)的基本推動(dòng)力量。

Internet和電子商務(wù)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)的要求有：   （一）客戶(hù)信息必須同步化           企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理中，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)完整的、實(shí)時(shí)的交互信息的同步傳遞、共享能使各企業(yè)級(jí)的部門(mén)自如協(xié)調(diào)、系統(tǒng)同步化運(yùn)轉(zhuǎn)，從而實(shí)現(xiàn)一個(gè)連貫的、掌握客戶(hù)關(guān)系全程的客戶(hù)關(guān)系管理大系統(tǒng)。

提高客戶(hù)信息系統(tǒng)的同步性，要求客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)在支持傳統(tǒng)的客戶(hù)溝通渠道或支持基于網(wǎng)絡(luò)的客戶(hù)方面既有側(cè)重又相互兼容，使來(lái)自面向客戶(hù)的整個(gè)渠道及功能模塊的溝通應(yīng)用達(dá)到同步化。

   （二）Internet在客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中的地位           在Internet環(huán)境下，客戶(hù)因?yàn)橛辛烁嗟闹鲃?dòng)權(quán)，因此，Internet將交流和達(dá)成交易的權(quán)力更多地移向客戶(hù)一端，企業(yè)不得不給予客戶(hù)對(duì)雙方關(guān)系的更多控制權(quán)。

Internet觀(guān)念和技術(shù)必須處于客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的中心，只有真正基于Internet平臺(tái)的客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)品才能夠支持企業(yè)全面電子化運(yùn)營(yíng)的需要。

   （三）支持與開(kāi)發(fā)電子商務(wù)           客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中包含的整套電子化解決方案，要能夠支持電子商務(wù)的銷(xiāo)售如B to B以及B to C交易；要滿(mǎn)足企業(yè)開(kāi)展個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)及電子店面創(chuàng)建的需求；因此客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)不僅要提供電子商務(wù)的對(duì)接口，還要全面支持和開(kāi)發(fā)電子商務(wù)。

   三、電子商務(wù)環(huán)境下客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施   （一）高層管理者對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的理解與支持是實(shí)施的前提           要得到管理者的支持與承諾，首先要求管理者必須對(duì)項(xiàng)目有相當(dāng)?shù)膮⑴c程度，進(jìn)而能夠?qū)?xiàng)目實(shí)施有一定認(rèn)識(shí)和理解。

高層管理者對(duì)CRM項(xiàng)目實(shí)施的支持、理解與承諾是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素之一。

CRM系統(tǒng)實(shí)施所影響到的部門(mén)的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)成為項(xiàng)目的發(fā)起人或參與人，CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、業(yè)務(wù)范圍等信息應(yīng)當(dāng)經(jīng)由他們傳遞給相關(guān)部門(mén)和人員，只有這樣才能保證CRM系統(tǒng)的實(shí)施。

   （二）CRM系統(tǒng)的實(shí)施要把遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期目標(biāo)結(jié)合起來(lái)           管理者在制定遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期目標(biāo)時(shí)，既要考慮企業(yè)內(nèi)部的現(xiàn)狀和技術(shù)條件及實(shí)際管理水平，也要看到外部市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的要求與挑戰(zhàn)。

只有明確了實(shí)施CRM系統(tǒng)的目的，才能制定出適合企業(yè)自身的CRM遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

   （三）通過(guò)業(yè)務(wù)來(lái)驅(qū)動(dòng)CRM項(xiàng)目的實(shí)施           CRM系統(tǒng)是為了建立一套以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售服務(wù)體系，因此CRM系統(tǒng)的實(shí)施應(yīng)當(dāng)是以業(yè)務(wù)過(guò)程來(lái)驅(qū)動(dòng)的。

IT技術(shù)只是為CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)提供了技術(shù)可能性，但CRM真正的驅(qū)動(dòng)力應(yīng)來(lái)自于業(yè)務(wù)本身。

要在軟件提供的先進(jìn)技術(shù)與企業(yè)目前的運(yùn)作流程間找到平衡點(diǎn)，盡可能的在應(yīng)用中保留企業(yè)流程的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。

   （四）建立項(xiàng)目實(shí)施小組           項(xiàng)目組成員由企業(yè)內(nèi)部成員和外部的實(shí)施伙伴共同組成。

內(nèi)部人員主要是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)實(shí)施部門(mén)的業(yè)務(wù)骨干和IT技術(shù)人員。

業(yè)務(wù)骨干要求他們真正熟悉企業(yè)目前的運(yùn)作，并對(duì)流程具備一定的發(fā)言權(quán)和權(quán)威性。

   （五）有目的有步驟的實(shí)施業(yè)務(wù)調(diào)整           項(xiàng)目的實(shí)施會(huì)使業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化，同時(shí)也會(huì)影響到人員崗位和職責(zé)的變化，甚至引起部分組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整。

因此需要考慮對(duì)業(yè)務(wù)用戶(hù)的各種培訓(xùn)，以及為配合新流程的相應(yīng)的外部管理規(guī)定的制定等內(nèi)容，這些內(nèi)容都可以列入到調(diào)整管理的范圍之中。

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