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“海底撈”是四川麻將的一種胡牌術(shù)語(yǔ)，雅名“海底撈月”，也叫“妙手回春”，指的就是胡的牌是場(chǎng)上最后一張打出的牌。

好的名字常常會(huì)帶來(lái)好的運(yùn)氣。

今天，中國(guó)第一大火鍋品牌，從四川發(fā)家的“海底撈”，已經(jīng)從火鍋中撈到大量財(cái)富：9月26日上午，海底撈在港交所上市，市值突破1000億港幣，成為中國(guó)市值最高的上市餐飲企業(yè)，創(chuàng)始人張勇身價(jià)近600億人民幣。

海底撈此次發(fā)行定價(jià)為17.8港元，每手1000股，也即是說(shuō)，投資者最低入場(chǎng)門(mén)檻費(fèi)用達(dá)1.78萬(wàn)港元，一通證券行政總裁宓光輝表示，這高于早前上市的歌禮制藥的1.6萬(wàn)港元，成為香港史上截至目前為止入場(chǎng)門(mén)檻最高的新股。

雖然市場(chǎng)認(rèn)為海底撈的新股定價(jià)過(guò)高，但今天早盤(pán)，海底撈給投資者帶來(lái)了驚喜。

開(kāi)盤(pán)時(shí)，海底撈報(bào)18.8港元，較發(fā)行價(jià)大漲5.6%，隨后繼續(xù)大漲，上午9:40前后，海底撈股價(jià)報(bào)19.64港元/股，漲幅超過(guò)10%，市值也沖破千億港元。

不過(guò)，9:40分之后，海底撈股價(jià)急轉(zhuǎn)直下，30分鐘內(nèi)，股價(jià)從最高點(diǎn)跌至17.86港元，隨后才逐漸企穩(wěn)，截至午間收盤(pán)，漲幅最終維持在2.81%，市值為946億港元。

靠雙手改變命運(yùn)的火鍋英雄海底撈創(chuàng)辦于1994年。

那年3月，一個(gè)只有技校文憑的年輕人放棄了百無(wú)聊賴的電焊工人生活，和妻子一道，再加上同學(xué)施永宏李海燕夫婦，他們四人湊了8000塊錢(qián)，在四川簡(jiǎn)陽(yáng)縣城一棟臨街的二層樓上，開(kāi)了一家火鍋店，取名“海底撈”。

他叫張勇，海底撈的創(chuàng)始人。

海底撈的第一家店十分寒酸，當(dāng)時(shí)店里只有4張桌子。

彼時(shí)的張勇更是連炒料都不會(huì)，只好買(mǎi)本書(shū)，左手拿書(shū)，右手炒料，就這樣邊炒邊學(xué)，可想而知，這樣做出來(lái)的火鍋味道很一般。

但張勇知道：口味不是口碑的全部。

還好，蜀人的地域性格中都摻雜著處事利落干脆、待人誠(chéng)懇熱情的優(yōu)良品質(zhì)：想要火鍋店開(kāi)下去只能態(tài)度好點(diǎn)吧，客人要什么速度快點(diǎn)，有什么不滿意多陪笑臉。

就這樣，因?yàn)榉?wù)態(tài)度好、上菜速度快，客人都愿意來(lái)吃，做的不好客人還會(huì)教張勇做。

有悟性的張勇發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠彌補(bǔ)味道上的不足，從此更加賣(mài)力，幫客人帶孩子、拎包、擦鞋……無(wú)論客人有什么需要，都二話不說(shuō)，一一滿足。

幾年下來(lái)，靠著服務(wù)堆積起來(lái)的口碑，海底撈在簡(jiǎn)陽(yáng)已經(jīng)是家喻戶曉。

多年以后，海底撈也是靠著服務(wù)已經(jīng)成了家門(mén)絕學(xué)，成了萬(wàn)千企業(yè)競(jìng)相學(xué)習(xí)的楷模。

創(chuàng)立5年之后，海底撈走出四川，從二線城市西安、鄭州到一線城市北京、上海……火鍋版圖不斷擴(kuò)張。

店越擴(kuò)越大，張勇并沒(méi)有懈怠下來(lái)。

他是一個(gè)執(zhí)行力很強(qiáng)的人，更有一個(gè)事無(wú)巨細(xì)、事必躬親對(duì)于工作狀態(tài)。

張勇曾說(shuō)“早上開(kāi)會(huì)，中午開(kāi)會(huì)，晚上開(kāi)會(huì)，基本上除了睡覺(jué)，都在工作。

”不在公司的日子里，他也不敢放松，既要把控大方向，也要時(shí)刻盯細(xì)節(jié)，“店多了，一個(gè)顧客滑倒了也是我的責(zé)任。

”“沒(méi)背景沒(méi)學(xué)歷又不認(rèn)命的人，只有靠雙手改變命運(yùn)了。

”這是張勇常常掛在嘴邊的話，也是支撐著他一路走過(guò)來(lái)的核心價(jià)值觀。

在海底撈的發(fā)展過(guò)程中，張勇逐漸感到同他一起創(chuàng)辦海底撈的3個(gè)股東，越來(lái)越和他自己的想法不太一致。

雖然對(duì)于員工張勇極力推崇親情化激勵(lì)方式，但對(duì)于自己并肩戰(zhàn)斗的合伙人，張勇“冷酷得可怕”。

張勇早早地就讓自己的太太下崗回家了，2004年再次勸退了聯(lián)合創(chuàng)始人施永宏的妻子李海燕。

又過(guò)了3年，在海底撈的生意正快速起飛的時(shí)候，張勇讓跟自己平起平坐的股東、最忠誠(chéng)的死黨 、20多年的朋友施永宏也下崗了。

不僅讓施永宏夫婦下崗，張勇還以原始出資額的價(jià)格“拿”走夫婦倆18%的公司股份，成為海底撈的實(shí)際控制人。

當(dāng)年那次被動(dòng)的股權(quán)轉(zhuǎn)讓，至今讓施永宏“如鯁在喉”，北大光華學(xué)院的教授黃鐵鷹采訪時(shí)問(wèn)施永宏怎么會(huì)同意張勇這種“強(qiáng)盜似的豪奪”？施永宏回答說(shuō)：“不同意能怎么辦，一直是他說(shuō)了算。

”事實(shí)證明，張勇這次不講情面的“鐵腕奪權(quán)”是正確的。

在張勇的帶領(lǐng)下，海底撈乘風(fēng)破浪，業(yè)績(jī)一路狂飆，終于在今天創(chuàng)始四人又在香港把酒言歡。

值得一提的是，除了張勇?lián)喂径聲?huì)主席、執(zhí)行董事，另三名創(chuàng)始人近年也悉數(shù)回歸海底撈，舒萍和施永宏擔(dān)任公司執(zhí)行董事，李海燕擔(dān)任監(jiān)事。

施永宏后來(lái)還發(fā)揮了“救火隊(duì)長(zhǎng)”的作用，讓海底撈旗下的“U鼎冒菜”品牌起死回生。

當(dāng)然，一頁(yè)風(fēng)云散，這些都是后話了。

海底撈的成功：遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止“服務(wù)”海底撈的指數(shù)式走紅發(fā)生在2011年。

北大光華管理學(xué)院訪問(wèn)教授黃鐵鷹對(duì)海底撈進(jìn)行了歷時(shí)兩年的調(diào)研和數(shù)十次放談，完成了著作《海底撈你學(xué)不會(huì)》，在2011年公開(kāi)發(fā)售并現(xiàn)象級(jí)地賣(mài)至脫銷(xiāo)。

海底撈幾乎在一夜成為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的典范，它的服務(wù)已經(jīng)成了“極致服務(wù)”、“變態(tài)服務(wù)”的代名詞。

小米創(chuàng)始人雷軍，不僅要求高管體驗(yàn)海底撈，還要在服務(wù)上向海底撈學(xué)習(xí)。

樂(lè)視創(chuàng)始人賈躍亭，曾把張勇邀請(qǐng)過(guò)去講課，向海底撈學(xué)習(xí)用戶體驗(yàn)。

黃教授那本著作的核心觀點(diǎn)如下：把人當(dāng)人看，是海底撈最大的創(chuàng)新；海底撈創(chuàng)始人張勇創(chuàng)造了令人叫絕的“家庭式”管理制度：融合了儒家之仁——員工在公司找到自尊；法家之術(shù)——領(lǐng)導(dǎo)在公司中強(qiáng)勢(shì)而富有權(quán)謀；道家之無(wú)為——給一線員工足夠的權(quán)限，讓其自己管理自己。

服務(wù)要說(shuō)具體一點(diǎn)，僅從服務(wù)端來(lái)看，去過(guò)海底撈的食客肯定能體會(huì)到以下幾點(diǎn)：1、讓等待充滿快樂(lè)。

海底撈在餐前服務(wù)上是開(kāi)創(chuàng)性的，通過(guò)一系列創(chuàng)新性舉措，讓這個(gè)原本怨聲載道的排號(hào)等位變?yōu)樘岣呖蛻魸M意度的一個(gè)突破口。

當(dāng)你在等待區(qū)等待的時(shí)候，服務(wù)員會(huì)不斷為你送上無(wú)限量免費(fèi)續(xù)的水果零食。

更令人驚喜的是，女士可以享受免費(fèi)美甲，男士可以免費(fèi)享受擦皮鞋等服務(wù)。

2、從進(jìn)店到離店一條龍式服務(wù)。

從停車(chē)泊位、等位、點(diǎn)菜、中途上洗手間、結(jié)賬走人等全流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，海底撈都處處體現(xiàn)了對(duì)服務(wù)的重視和對(duì)服務(wù)人員培訓(xùn)的投入。

3、節(jié)約當(dāng)?shù)赖狞c(diǎn)菜服務(wù)：如果客人點(diǎn)的量已經(jīng)超過(guò)了可食用量，服務(wù)員會(huì)及時(shí)提醒客人。

可點(diǎn)半份菜也是火鍋界內(nèi)較早實(shí)現(xiàn)的點(diǎn)菜模式。

4、及時(shí)到位的席間服務(wù)：服務(wù)員在席間會(huì)主動(dòng)為客人更換熱毛巾，會(huì)給長(zhǎng)頭發(fā)的女士提供橡皮筋箍頭、提供小發(fā)夾夾前劉海；給帶手機(jī)的顧客提供小塑料袋子裝手機(jī)以防進(jìn)水，給戴眼鏡的朋友及時(shí)提供送擦鏡布。

這些細(xì)節(jié)不甚枚舉。

5、其他：拉面表演、變臉表演、替用餐家長(zhǎng)帶孩子、給予一人用餐的客戶玩偶陪伴與情感關(guān)懷...一句話來(lái)概括，就是“盡力滿足顧客的一切要求，并把服務(wù)做在客人要求之前”。

被充分授權(quán)的海底撈員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)是十分敏銳的。

產(chǎn)品當(dāng)然，如果你覺(jué)得海底撈單單“勝在服務(wù)”，未免太武斷了。

做餐飲，味道非常重要，如果產(chǎn)品味道難吃，你就是把顧客當(dāng)菩薩供著，顧客也不會(huì)再來(lái)。

聯(lián)合創(chuàng)始人施永宏曾反復(fù)強(qiáng)調(diào)海底撈要用精益創(chuàng)業(yè)的方法，迭代海底撈專屬的“味道”。

在經(jīng)歷了“一手拿書(shū)一手炒料”的創(chuàng)業(yè)初期，四人團(tuán)隊(duì)也不斷地找專業(yè)的師傅學(xué)習(xí)，請(qǐng)好的炒料師傅來(lái)海底撈炒料，尋找更好的更適合客戶口味的配方。

施永宏曾回憶：“后來(lái)店開(kāi)多了，我們才發(fā)現(xiàn)，人工炒料，味道是不穩(wěn)定的，我們又開(kāi)始引入機(jī)械炒料。

結(jié)果，用機(jī)械化炒料后，新的問(wèn)題又來(lái)了：所有的味道都是一樣的，但是每個(gè)人的口味需求又是不同的。

”所以海底撈又因時(shí)制宜地增加了一個(gè)更個(gè)性化的服務(wù)：客人在點(diǎn)菜點(diǎn)鍋底的時(shí)候，可以設(shè)定自己的味道，而廚房可以根據(jù)他設(shè)定的味道，去現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)節(jié)。

除了口味，海底撈對(duì)食材的選取上也很考究。

最開(kāi)始在四川創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，客人主要是吃三道菜：毛肚，鴨腸，黃喉。

而這三道食材在市場(chǎng)基本上都是用堿泡過(guò)的。

于是，海底撈就開(kāi)始用新鮮毛肚，新鮮鴨腸、新鮮黃喉來(lái)代替用堿泡過(guò)的其他菜。

但頗為尷尬的是，新鮮與好吃往往是對(duì)沖的：新鮮的毛肚，鴨腸，黃喉雖然有食材原來(lái)的味道了，但是口感卻不如堿泡過(guò)的脆。

施永宏說(shuō)最后為了兩全，我們?cè)诿總€(gè)產(chǎn)品上，都尋找它的特性。

比如毛肚，食材用新鮮的毛肚，但是會(huì)加上蔥汁，姜汁，蒜汁去掉異味。

再加上很少的一點(diǎn)食用堿，就能在口感上實(shí)現(xiàn)同樣的脆度。

供應(yīng)鏈對(duì)于海底撈這樣大型連鎖餐飲集團(tuán)來(lái)說(shuō)，要想保證質(zhì)量與口味，加強(qiáng)對(duì)上游供應(yīng)鏈的控制也顯得至關(guān)重要。

安信證券報(bào)告顯示，海底撈現(xiàn)有七個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基地、兩個(gè)底料生產(chǎn)基地，自身的供應(yīng)鏈已占據(jù)海底撈采購(gòu)+服務(wù)總金額的82%。

海底撈旗下子公司蜀海集團(tuán)負(fù)責(zé)供應(yīng)食材，頤海集團(tuán)獨(dú)家供應(yīng)火鍋底料，扎魯特旗為海底撈提供羊肉。

此外門(mén)店的裝修和翻新也由子公司蜀韻東方負(fù)責(zé)提供。

技術(shù)環(huán)節(jié)上，蜀韻東方深耕餐飲裝修，紅火臺(tái)專注餐飲SaaS。

海底撈創(chuàng)始人張勇夫婦及施永宏控股7家公司間接控制8家有代表性的產(chǎn)業(yè)上下游公司，完成了對(duì)火鍋全產(chǎn)業(yè)鏈7大環(huán)節(jié)的布局。

營(yíng)銷(xiāo)除了好的服務(wù)、產(chǎn)品與供應(yīng)鏈，海底撈還是玩借勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)與病毒營(yíng)銷(xiāo)的一把好手。

2018年春節(jié)期間，抖音徹底火爆全國(guó)，數(shù)據(jù)顯示，春節(jié)期間，抖音增長(zhǎng)了近3000萬(wàn)DAU，最高日活達(dá)到了6646萬(wàn)，抖音呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)。

海底撈迅速搭上了這趟“流量列車(chē)”。

在海底撈店內(nèi)，把生雞蛋與蝦滑拌在一起倒入油面筋，丟進(jìn)火鍋煮熟。

這種創(chuàng)新吃法突然從抖音上蔓延開(kāi)來(lái)。

接下來(lái)，一發(fā)不可收拾，“番茄牛肉飯”、“最好吃的蘸料”等創(chuàng)意被眾多抖友爭(zhēng)相模仿并一時(shí)間刷爆抖音。

據(jù)悉，在抖音app上參與海底撈話題挑戰(zhàn)的視頻，已經(jīng)超過(guò)12億次播放。

海底撈的高明之處在于，它不僅僅是把“抖音網(wǎng)紅”吃法當(dāng)做是顧客隨便玩玩，而是真的把這個(gè)現(xiàn)象當(dāng)成正事來(lái)做。

海底撈不僅專門(mén)印發(fā)了網(wǎng)紅抖音菜單，詳細(xì)介紹各種花式吃法，還要求所有服務(wù)員都能如法炮制，甚至還專門(mén)生產(chǎn)了配套的制作工具，方便顧客動(dòng)手嘗試。

于是又有無(wú)數(shù)的抖友將海底撈的新菜單，新產(chǎn)品上傳到抖音上，呼喚其他的小伙伴到店嘗試。

這種線下反哺線上，引爆連鎖反應(yīng)的“二次口碑”，引爆了海底撈的再次刷屏。

這種實(shí)現(xiàn)線上口碑傳播和線下銷(xiāo)售獲利的雙贏，是擁有大量線下門(mén)店的餐飲品牌一直在追求的狀態(tài)，幾乎零成本的流量，海底撈無(wú)疑又一次成為贏家。

“大象”狂奔后的隱憂2018年的今天，海底撈上市。

正因?yàn)橐宦犯吒杳瓦M(jìn)似地?cái)U(kuò)張，上市似乎也成為了海底撈不得不做的選擇。

海底撈招股書(shū)顯示，海底撈在2017年擁有門(mén)店273家，截至2018年6月30日已經(jīng)增至341間，并進(jìn)一步增至截至最后實(shí)際可行日期的362間，今年以來(lái)已經(jīng)新開(kāi)了90家門(mén)店，目標(biāo)是今年還要繼續(xù)新開(kāi)110間。

高速擴(kuò)張給海底撈帶來(lái)了巨額流動(dòng)負(fù)債。

2015年～2017年三年流動(dòng)負(fù)債凈額分別為6040萬(wàn)元、3.86億元和11.56億元，到2018年第一季度，這個(gè)數(shù)字已經(jīng)擴(kuò)大到18.32億元。

資產(chǎn)負(fù)債率也大幅上升。

去年公司的資產(chǎn)負(fù)債比由2016年的17.9%飆升至73%，這一比率今年上半年回落至50.7%。

根據(jù)海底撈募資用途來(lái)看，未來(lái)仍然將加大擴(kuò)店速度，但同時(shí)也會(huì)面臨一個(gè)問(wèn)題，開(kāi)店密度過(guò)于集中，門(mén)店之間競(jìng)爭(zhēng)就更激烈，對(duì)現(xiàn)有餐廳的客單價(jià)和翻臺(tái)率都有影響。

從翻臺(tái)率角度分析，無(wú)論是一線城市、二線城市以及三線以下城市，翻臺(tái)率截至2018年上半年到了5這個(gè)高水平后就很難繼續(xù)增長(zhǎng)，受限于營(yíng)業(yè)時(shí)間和顧客用餐時(shí)間，這幾乎沒(méi)有提升的空間。

此外，迅速擴(kuò)張后，管理系統(tǒng)未必能有效應(yīng)對(duì)，包括食品安全及質(zhì)量一致性不達(dá)標(biāo)，餐廳店長(zhǎng)人才庫(kù)儲(chǔ)備不全，供應(yīng)鏈管理困難。

尤其是食品安全問(wèn)題，已經(jīng)在近兩年一再給海底撈敲響警鐘。

海底撈會(huì)每月公布自查公告。

7月的檢查中，發(fā)現(xiàn)無(wú)錫四店一袋黑米已過(guò)期，張家港一店洗杯間一人員穿拖鞋進(jìn)入等，該丟的丟、該罰的罰，門(mén)店經(jīng)理均被記分。

去年暑假，海底撈更是曝出了后廚“老鼠門(mén)”，一時(shí)輿論喧嘩。

2017年8月25日，《法制晚報(bào)》臥底兩家北京海底撈后廚近4個(gè)月，公布了部分圖片，稱老鼠在后廚地上亂竄、打掃衛(wèi)生的簸箕和餐具同池混洗、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道。

涉事的是海底撈勁松店和太陽(yáng)宮店。

盡管海底撈反映迅速，通過(guò)及時(shí)道歉、誠(chéng)心整改，盡力挽回公眾的信心，做出了教科書(shū)般的危機(jī)公關(guān)，但也從側(cè)面可以看出：食品安全是高壓線，碰到了后果無(wú)窮。

張勇也曾公開(kāi)表示過(guò)自己把海底撈的死法想得很清楚：“海底撈可能有兩種死法：一種是管理出問(wèn)題，如果發(fā)生，死亡過(guò)程可能持續(xù)數(shù)月乃至上年；第二種是食品安全出問(wèn)題，一旦發(fā)生，海底撈可能明天就會(huì)關(guān)門(mén)，生死攸關(guān)。

”餐飲界的大象不在席地而坐，開(kāi)始了新一輪的狂奔。

是的，它跑起來(lái)當(dāng)然巍巍壯觀，但肉眼仍可窺見(jiàn)：這一路塵土飛揚(yáng)，也險(xiǎn)象叢生。

彩蛋海底撈董事長(zhǎng)張勇的干貨分享：《我做了那么多親情化舉動(dòng)，卻敗給一個(gè)吧臺(tái)小姑娘》 海底撈在餐飲管理及KPI上走過(guò)的彎路*下文為張勇第一人稱口述版1、KPI并非越細(xì)越好當(dāng)有了管理和被管理，有了KPI之后，人的行為會(huì)失常。

在KPI這件事上，我們是走過(guò)彎路的。

比如我們?cè)?jīng)嘗試把KPI細(xì)化。

有人說(shuō)你們火鍋店服務(wù)真好，我有個(gè)眼鏡，他就給我個(gè)眼鏡布；我杯子里的水還沒(méi)喝完，他就又給我加滿了。

所以我們就寫(xiě)了一條：杯子里的水不能低于多少，客人戴眼鏡一定要給眼鏡布，否則扣0.05分。

這下完蛋了，來(lái)一個(gè)人都送眼鏡布。

客戶說(shuō)豆?jié){我不喝了，不用加了，不行，必須給你加上。

最好笑的是手機(jī)套。

有的客人說(shuō)不用，服務(wù)員說(shuō)我給你套上吧，客人說(shuō)真不用，結(jié)果他趁你不注意的時(shí)候，把手機(jī)抓過(guò)去給你套上。

這是干嘛呢？因?yàn)椴贿@么干要扣分啊！后來(lái)我就發(fā)現(xiàn)，老師早就講過(guò)了，每一個(gè)KPI指標(biāo)背后，都有一個(gè)復(fù)仇的女神在某個(gè)地方等著你。

2、考核翻臺(tái)率的坑后來(lái)我自作聰明地認(rèn)為，那我就不考核這些具體的事情了，我考核一些間接指標(biāo)。

我不考核你賺多少錢(qián)，我就考核你的翻臺(tái)率是多少。

因?yàn)榉_(tái)率高就證明你的服務(wù)滿意度高啊，翻臺(tái)率高不就意味著賺錢(qián)多了嘛。

結(jié)果有一天，我在北京一家店，電梯間里，聽(tīng)到一個(gè)四川人跟另外幾個(gè)四川人講：“我要讓你們見(jiàn)識(shí)一下在北京的四川火鍋有多牛逼，你不訂是絕對(duì)沒(méi)位置的！你訂了座晚去幾分鐘，也是沒(méi)位置的！”我就納悶了，怎么晚幾分鐘就沒(méi)位置了？這不是侵犯客戶利益了嗎，客戶已經(jīng)不滿意了。

這還怎么做生意啊？后來(lái)內(nèi)部一問(wèn)才知道，原來(lái)問(wèn)題出在考核指標(biāo)。

因?yàn)轭A(yù)定客人不一定準(zhǔn)點(diǎn)來(lái)，但現(xiàn)場(chǎng)還有客人在排隊(duì)，空臺(tái)等你的話，翻臺(tái)率就少了一輪。

這下我就崩潰了，我找不到考核的指標(biāo)了。

去掉所有KPI，只考核一個(gè)柔性指標(biāo)但是總得考核啊。

后來(lái)我發(fā)現(xiàn)，一家餐廳好不好，我們其實(shí)非常清楚。

我們都吃過(guò)飯，都傳遞過(guò)這樣的信息：這家餐廳不錯(cuò)啊。

很多人根據(jù)這個(gè)“不錯(cuò)”去吃了，然后說(shuō)“確實(shí)不錯(cuò)”啊，這個(gè)“不錯(cuò)”就形成了。

都沒(méi)有什么指標(biāo)，但是傳遞得非常準(zhǔn)。

我發(fā)現(xiàn)，在餐飲行業(yè)里，柔性的指標(biāo)起決定性的作用。

顧客滿意度可能沒(méi)辦法用指標(biāo)去描述，但是我們可以感知。

包括人的努力程度也是，沒(méi)有辦法用指標(biāo)去證明，但是我們的顧客、同事、包括去檢查的人，都可以感知到。

所以我就決定，把所謂的KPI全部去掉，就只考這一個(gè)指標(biāo)。

怎么考呢？一個(gè)副總組織一堆神秘人去考。

后來(lái)發(fā)現(xiàn)非常準(zhǔn)。

這樣店長(zhǎng)也沒(méi)話說(shuō)了，你不能把差的說(shuō)成好的。

我把我所有的店分成ABC三級(jí)， A級(jí)是要表彰的，B級(jí)你就在這兒待著，C級(jí)需要輔導(dǎo)。

但是我不會(huì)扣你錢(qián)，會(huì)給你一定的輔導(dǎo)期，超過(guò)這個(gè)輔導(dǎo)期依然干不好，這個(gè)店長(zhǎng)就要被淘汰了。

為什么我號(hào)召餐飲老板用計(jì)件工資？1、避免因管理者造成的不公在美國(guó)，服務(wù)員是很努力的，一個(gè)小伙子可以看八張桌子，動(dòng)作迅速敏捷，還會(huì)跟你聊天，關(guān)心你。

因?yàn)樗麄冇行≠M(fèi)制。

小費(fèi)制整體還是不錯(cuò)的，我給你服務(wù)，你給我付錢(qián)。

而我們的管理是，我給你服務(wù)，到店長(zhǎng)那里去拿錢(qián)。

當(dāng)管理幅度很小的時(shí)候，他可以做到公平公正。

但是當(dāng)人多起來(lái)的時(shí)候，他就做不到公平公正了。

這時(shí)候大家的動(dòng)力、企業(yè)的文化就會(huì)被破壞掉。

所以我就決定，我來(lái)拿這個(gè)“小費(fèi)”，給你按工作量算。

在餐飲行業(yè)，我們引進(jìn)了計(jì)件工資。

我大量地號(hào)召餐飲企業(yè)的老板，要用計(jì)件工資。

2、避免“非正式組織”的負(fù)面影響計(jì)件工資就是干得多掙得多，表現(xiàn)好的你就讓他多干。

這就避免了管理上的很多難點(diǎn)和疑點(diǎn)。

一個(gè)組織背后是有非正式的組織力量在推動(dòng)的。

有時(shí)候當(dāng)你覺(jué)得一個(gè)員工表現(xiàn)好，你把他樹(shù)成先進(jìn)的時(shí)候，對(duì)他其實(shí)是很大的“打擊”。

我就見(jiàn)過(guò)這樣的現(xiàn)象。

一個(gè)員工在那使勁擦玻璃，其他員工在旁邊聊天。

擦玻璃的員工說(shuō)，大家加把勁吧。

你猜其他人怎么說(shuō)？他們說(shuō)，“你先進(jìn)嘛”。

那哥們一下就不吭聲了。

他可能拿了一點(diǎn)獎(jiǎng)金或者獎(jiǎng)狀，但是他要承受這種非正式組織帶來(lái)的無(wú)形壓力。

非正式組織的作用在這里面大到什么程度？我曾經(jīng)見(jiàn)過(guò)一個(gè)小伙子，干得可起勁了，干完自己的本職工作還跑到別處去幫忙，干完這個(gè)干那個(gè)。

我說(shuō)這是個(gè)好苗子啊，要提拔他。

結(jié)果我們楊總說(shuō)，不用提，他已經(jīng)辭職走了。

為什么啊？真相是這樣的：吧臺(tái)那邊的小姑娘已經(jīng)明確告訴他了，“不要在這兒這么表現(xiàn)了，我已經(jīng)有男朋友了”。

——他不是為了海底撈在奮斗，他是為了吧臺(tái)的小姑娘在奮斗。

你看，我想了那么多激勵(lì)措施，做了那么多親情化舉動(dòng)，還跟他們講情懷和夢(mèng)想。

他們告訴我說(shuō)他們也都聽(tīng)得懂啊，但事實(shí)的真相不是這樣的。

所以我覺(jué)得有時(shí)候正式的東西和非正式的東西都要充分考慮到。

計(jì)件工資就避免了一些“非正式組織”的負(fù)面的東西。

每個(gè)人干多少你就掙多少，一下就簡(jiǎn)單了。

我們學(xué)了太多正式的管理方式，不能說(shuō)它不好，但它的邊界是很明顯的。

結(jié)語(yǔ)在張勇看來(lái)，餐飲這個(gè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)了幾千年后，一直建立不起一套現(xiàn)代化的管理機(jī)制，就是因?yàn)樗膭趧?dòng)密集特質(zhì)，低附加值特質(zhì)，“碎片化”特質(zhì)。

怎么解決這個(gè)問(wèn)題？組織和激勵(lì)是途徑之一。

而其中，考核至關(guān)重要。

中國(guó)管理學(xué)家說(shuō)，知賢之近途，莫急于考功。

西方管理學(xué)家說(shuō)，沒(méi)有考核，就沒(méi)有管理。

說(shuō)的其實(shí)是一個(gè)意思。

當(dāng)張勇說(shuō)，海底撈丟掉了所有的硬性KPI，海底撈既要正式化管理也要非正式化管理，其實(shí)是在強(qiáng)調(diào)——管理有模式，無(wú)定式，講嚴(yán)謹(jǐn)性，也講藝術(shù)性。

因?yàn)樵谶@背后，繞不開(kāi)人性。

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