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剛過(guò)去不久的七夕情人節(jié)，是鮮花電商的狂歡，也是考驗(yàn)。

2015年鮮花O2O興起，區(qū)別于鮮花行業(yè)線(xiàn)下市場(chǎng)主要集中在節(jié)日送禮的業(yè)務(wù)，鮮花電商滲透到用戶(hù)的日常生活，以按月訂購(gòu)的形式，每周配送。

Flowerplus花加（下文簡(jiǎn)稱(chēng)“花加”）是第一批提出“日常鮮花訂閱”的鮮花電商典型代表。

經(jīng)過(guò)兩年的發(fā)展，花加已經(jīng)覆蓋100多個(gè)城市，500多萬(wàn)人群，平均每16秒生成一個(gè)訂單，月發(fā)貨量超過(guò)200萬(wàn)，單月銷(xiāo)售額最高過(guò)億，今年上半年銷(xiāo)售總金額超過(guò)4億元。

在高速發(fā)展的同時(shí)，供應(yīng)鏈及物流配送的行業(yè)痛點(diǎn)始終困擾著花加。

8月5日，花加配送的一批含有未完成毒素處理的馬利筋，因造成用戶(hù)過(guò)敏引起軒然大波。

不到一個(gè)月后的8月28日，多位用戶(hù)反映在七夕節(jié)收到空花盒甚至沒(méi)收到花。

此外，由于夏季天氣炎熱，許多用戶(hù)反映平日收到的花大多不新鮮。

一方面，鮮花電商這筆“美麗的生意”似乎有點(diǎn)吃力不討好，另一方面，在消費(fèi)升級(jí)背景下，鮮花電商行業(yè)預(yù)計(jì)2019年達(dá)到600億的市場(chǎng)，花加這個(gè)行業(yè)探索者如何負(fù)“痛”前行？屢遭用戶(hù)投訴剛過(guò)去的8月，一路高歌的花加不得不放緩腳步，回頭審視自己的服務(wù)問(wèn)題。

8月5日，多位用戶(hù)在微博或花加微信公眾號(hào)里的“花加社區(qū)”中表示，收到由花加發(fā)來(lái)的兩條短信，稱(chēng)當(dāng)日配送的含有馬利筋的花束處理時(shí)會(huì)有白色乳液流出，如接觸到皮膚請(qǐng)及時(shí)清理。

隨后花加上門(mén)回收，并及時(shí)攔截未送達(dá)的訂單。

資料顯示，馬利筋全株有毒，尤其以白色乳汁的毒性最大，人誤食馬利筋乳汁會(huì)引起衰弱、腫脹、無(wú)法站立或行走，發(fā)高燒、脈搏加速但微弱，呼吸困難、瞳孔放大等癥狀。

8月7日，花加創(chuàng)始人王珂通過(guò)花加微博發(fā)出公告稱(chēng)，8月5日配送的4000個(gè)含有馬利筋花束的訂單里，其中一只生產(chǎn)小隊(duì)負(fù)責(zé)的200束未按規(guī)定完成預(yù)處理，及時(shí)召回90%訂單后，僅有3位用戶(hù)反映出現(xiàn)不適，經(jīng)工作人員陪同處理后，過(guò)敏癥狀均已緩解。

盡管花加處理迅速，但仍未能消除消費(fèi)者的顧慮。

部分用戶(hù)認(rèn)為，以短信的通知方式不夠及時(shí)，若家中兒童誤食后果不堪設(shè)想。

一波未平，一波又起。

雖然花加方面否認(rèn)“馬利筋風(fēng)波”為其帶來(lái)業(yè)務(wù)下滑的負(fù)面影響，但在23天后的8月28日七夕節(jié)，花加再次遭到用戶(hù)集體投訴。

▲花加用戶(hù)在微博吐槽。

隨后，花加關(guān)閉了微博評(píng)論功能，微信公眾號(hào)里的“花加社區(qū)”也以維護(hù)升級(jí)為由關(guān)閉。

9月2日，有用戶(hù)在花加微博開(kāi)放評(píng)論功能后留言，稱(chēng)七夕訂的花還沒(méi)送到，且沒(méi)有得到花加的任何解釋和道歉。

此后，花加再次關(guān)閉微博評(píng)論功能。

花加此舉雖然降低了輿論發(fā)酵的熱度，但再一次暴露了其售后服務(wù)效率低下。

據(jù)多位用戶(hù)反映，平日也只能通過(guò)公眾號(hào)售后功能聯(lián)系客服，回復(fù)慢，體驗(yàn)差。

“上午沒(méi)收到花，下午3點(diǎn)聯(lián)系客服，晚上8點(diǎn)才得到回復(fù)，導(dǎo)致解決問(wèn)題后鮮花還是第二天早上才送達(dá)，收到的花已經(jīng)在盒子里憋了一整天，壞了不少。

”一位花加用戶(hù)向無(wú)冕財(cái)經(jīng)（ID：wumiancaijing）反映，如果花加的客服回復(fù)及時(shí)，這類(lèi)問(wèn)題都可以當(dāng)天解決。

供應(yīng)鏈痛點(diǎn)艾媒咨詢(xún)發(fā)布的報(bào)告指出，2017年第一季度，消費(fèi)者關(guān)于花加等鮮花電商平臺(tái)花朵質(zhì)量不過(guò)關(guān)等負(fù)面新聞增多，整個(gè)鮮花平臺(tái)負(fù)面評(píng)價(jià)數(shù)量呈上升趨勢(shì)。

諸多問(wèn)題背后，均反映出花加的供應(yīng)鏈和物流正經(jīng)受著巨大考驗(yàn)。

中國(guó)電子商務(wù)研究中心主任曹磊在接受《華夏時(shí)報(bào)》采訪(fǎng)時(shí)表示，馬利筋事件反映了花加在公司管理、供應(yīng)鏈管理、質(zhì)檢把控，甚至是源頭采購(gòu)等方面出現(xiàn)了難點(diǎn)。

公開(kāi)資料顯示，目前花加已經(jīng)覆蓋了100多個(gè)城市，500多萬(wàn)人群，平均每16秒生成一個(gè)訂單，月發(fā)貨量超過(guò)200萬(wàn)，單月銷(xiāo)售額最高過(guò)億，今年上半年銷(xiāo)售總金額超過(guò)4億元。

面對(duì)逐步擴(kuò)張的用戶(hù)群體及需求，王珂也曾公開(kāi)坦言，“真正的痛點(diǎn)是供應(yīng)鏈。

”據(jù)他介紹，花加在全國(guó)有七大前置倉(cāng)，總共50000平米，分別位于北京、上海、深圳等地，每個(gè)分倉(cāng)能夠覆蓋周?chē)?00公里的區(qū)域。

▲花加的產(chǎn)地直銷(xiāo)模式。

目前，花加采用產(chǎn)地買(mǎi)斷加深度合作的花源供應(yīng)方式，在云南擁有6000多畝花田和專(zhuān)業(yè)基地，直接與花農(nóng)簽訂合作協(xié)議。

據(jù)《第一財(cái)經(jīng)周刊》報(bào)道，創(chuàng)業(yè)初期，王珂花費(fèi)了半年時(shí)間在云南當(dāng)?shù)亟⑵?0多人的團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)采購(gòu)花源、控制品質(zhì)、管理花農(nóng)。

以此方式，長(zhǎng)期供應(yīng)得到保證，采購(gòu)成本也得以壓縮。

除了國(guó)內(nèi)的鮮花基地，還將采購(gòu)延伸到海外，如荷蘭的郁金香、風(fēng)信子、哥倫比亞的玫瑰等，以“全進(jìn)口鮮花＋專(zhuān)人配送”等方式滿(mǎn)足更多消費(fèi)者需求。

王珂表示，除了末端配送的車(chē)輛使用了第三方團(tuán)隊(duì)之外，現(xiàn)在花加所有的供應(yīng)鏈都是自己團(tuán)隊(duì)搭建。

通過(guò)使用第三方物流，花加迅速擴(kuò)張至覆蓋全國(guó)100多個(gè)城市，500多萬(wàn)人群，實(shí)現(xiàn)在全國(guó)范圍內(nèi)的市場(chǎng)占領(lǐng)。

但與此同時(shí)，外包的物流帶來(lái)高昂的成本，據(jù)經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng)報(bào)道，這部分占到訂單成本的40%。

此外，花加對(duì)外包的物流難以把控時(shí)效和服務(wù)水平，也是為其帶來(lái)投訴頻頻的因素之一。

與花加不同，另一鮮花電商“泰笛鮮花”則自建配送系統(tǒng)，全程冷鏈配送，減少鮮花在運(yùn)輸過(guò)程中受到的損傷，使其鮮花質(zhì)量得到用戶(hù)更高的評(píng)價(jià)。

艾媒咨詢(xún)數(shù)據(jù)顯示，2017年第一季度六大鮮花電商的滿(mǎn)意度排行中，泰笛鮮花以8.0的用戶(hù)滿(mǎn)意度高居榜首，而花加則排在最后一位。

▲花加上的包月套餐。

意識(shí)到夏季炎熱的天氣對(duì)鮮花壽命的影響，花加于8月9日宣布實(shí)現(xiàn)全程冷鏈恒溫配送，環(huán)節(jié)包括2 ℃以下的低溫采摘、采后處理、運(yùn)輸配送、制作鮮花，最后，用戶(hù)在收到的鮮花盒子里，增加了一包冰袋，解決最后三公里恒溫配送的行業(yè)痛點(diǎn)。

此舉在一定程度上降低了鮮花在運(yùn)輸過(guò)程中的損耗，得到不少用戶(hù)好評(píng)。

但也有用戶(hù)反映，即使加了冰袋，鮮花質(zhì)量仍然不好，收到花時(shí)幾乎已經(jīng)全開(kāi)甚至蔫掉，只能再放一兩天，而不是預(yù)期中的一周左右。

行業(yè)如何突圍？迷你花束79元4束、隨機(jī)單品或簡(jiǎn)約混合鮮花99元4束、混合鮮花169元4束、高端混合鮮花399元4束，花加的定價(jià)策略以包月為主，最低平均每束不到20元的價(jià)格與目標(biāo)用戶(hù)群體需求匹配。

艾媒咨詢(xún)數(shù)據(jù)顯示，鮮花電商用戶(hù)規(guī)律性消費(fèi)習(xí)慣已經(jīng)初步養(yǎng)成，但超八成用戶(hù)每月消費(fèi)不及300元，而51.2%的用戶(hù)每次消費(fèi)落在11-99元區(qū)間內(nèi)，37.8%的用戶(hù)每次在100-299元區(qū)間內(nèi)消費(fèi)。

 中國(guó)電子商務(wù)研究中心主任曹磊表示，周期購(gòu)和預(yù)購(gòu)的模式適合復(fù)購(gòu)率高和季節(jié)性的生鮮電商，平臺(tái)也可以提前拿到訂單的資金，減少因資金緊張產(chǎn)生的壓力。

親民的價(jià)格讓花加走入白領(lǐng)辦公室、家庭的日常，但整個(gè)鮮花電商行業(yè)還處于市場(chǎng)培育階段，并未出現(xiàn)真正的獨(dú)角獸。

如何獲取更多用戶(hù)、擴(kuò)大市場(chǎng)份額，繼而盈利，是鮮花電商們?nèi)栽诔掷m(xù)探索的問(wèn)題。

艾媒咨詢(xún)發(fā)布的報(bào)告稱(chēng)，2016年鮮花電商市場(chǎng)規(guī)模達(dá)168.8億元，2017年一季度達(dá)到51.4億元。

報(bào)告預(yù)計(jì)，2019年市場(chǎng)規(guī)模能突破600億元。

▲國(guó)內(nèi)鮮花電商產(chǎn)業(yè)鏈圖譜。

報(bào)告同時(shí)指出，目前鮮花電商市場(chǎng)存在幾大行業(yè)痛點(diǎn)，包括成本分配不合理，為獲取用戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)投入過(guò)多而原材料把控不到位；配送不及時(shí)，配送過(guò)程花朵損壞；鮮花質(zhì)量參差不齊，售后得不到保障；平臺(tái)售賣(mài)存活期不長(zhǎng)的鮮花以人為加快用戶(hù)更換鮮花周期；快遞成本上升，行業(yè)盈利困難等。

在艾媒咨詢(xún)的報(bào)告中，泰笛鮮花以超過(guò)60%的市場(chǎng)份額占比位列各平臺(tái)之首，但盈利難題同樣困擾著它。

2016年12月，泰笛科技成功登陸新三板，僅僅4個(gè)月后，中信建投證券公告泰笛無(wú)法按期披露2016年年報(bào)的風(fēng)險(xiǎn)提示。

2017年6月，泰笛科技終止掛牌，前后僅半年時(shí)間。

2017年4月登陸新三板的愛(ài)尚鮮花，在資本市場(chǎng)也同樣表現(xiàn)平平，財(cái)報(bào)顯示，2016年度歸屬于股東的凈利潤(rùn)虧損達(dá)5955萬(wàn)元，2015年虧損2420萬(wàn)元。

另一方面，于今年7月先后獲得融資的花加和花點(diǎn)時(shí)間，則對(duì)外表示已盈利。

7月17日，花點(diǎn)時(shí)間獲得數(shù)億元B輪融資，投資方為經(jīng)緯中國(guó)；不到到一周后，花加獲得A＋輪上億元融資，由昆仲資本領(lǐng)投，真格基金以及原股東璀璨資本、光合創(chuàng)投等跟投。

▲國(guó)內(nèi)鮮花電商融資情況。

公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，截至2017年4月，花加月發(fā)貨量已經(jīng)超200萬(wàn)，訂單額突破8000萬(wàn)元，在核心城區(qū)實(shí)現(xiàn)盈利。

今年5月，花點(diǎn)時(shí)間創(chuàng)始人朱月怡對(duì)外宣布花點(diǎn)時(shí)間已經(jīng)實(shí)現(xiàn)盈利，營(yíng)業(yè)額保持每月25%-30%的增幅。

但兩者都沒(méi)有具體透露經(jīng)營(yíng)情況和盈利數(shù)據(jù)。

分析認(rèn)為，受鮮花商品自身特點(diǎn)的影響，未來(lái)行業(yè)可能出現(xiàn)多方割據(jù)的市場(chǎng)格局。

鮮花電商應(yīng)繼續(xù)在深化市場(chǎng)教育，完善存儲(chǔ)配送環(huán)節(jié)服務(wù)，打造精細(xì)化體驗(yàn)等方面發(fā)力。

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