餐飲企業在經營運作期間，日常都會存在或這或那的“危機”事宜所困域，餐飲業作為一種特殊的企業經營形式，面對五湖四海的客人，是危機公關易發領域之一。

　　公關危機是指企業與客人發生沖突或環境發生意料之外的事件和變化，引起公眾的不安或負面影響，使到企業形象利益受威脅、損害的一種緊急狀態，如：勞資糾紛、賓客的投訴，行政部門關系危機，行業竟爭關系危機等等，重大的公關危機；如“非典”、“禽流感”，重大的企業聲譽危機，重大工傷事故，食物中毒，天災所造成的損失，綜合上述個案，前者是餐飲企業與公眾之間發生的關系糾紛，只能理解為公關危機的一種信號、預兆，只要及時處理，做好工作，就不會造成危機的困局，相對而言，后者是餐飲企業必須及時處理的真正危機，企業管理人員必須全力以赴，否則、餐飲企業將會導致可怕的災難。

　　誠然，處理突發性的公關危機方法，策略各有不同，但目的都是相同的———將危機所帶來的損失感到最低或者雙方完滿解決紛爭。

　　一旦發生餐飲公關危機，可以遵從以下程序或策略應對：　　A、成立相關危機管理小組（或者處理危機委員會）。

　　B、制訂危機管理計劃方案，執行協調方案。

　　C、管理小組必須深入第一線，了解情況，控制局面。

　　D、根據實際情況，靈活確定對策。

　　E、新聞通報會將正面的信息傳遞出去，同時希望得到媒體大力支持。

　　F、利用有效渠道力量，快速行動。

　　G、認真處理各項善后工作。

　　準確的應對策略，既要考慮危機本身的處理，也要考慮好怎樣處理危機涉及的各方面的關系，更要考慮如何蘊含的機遇，自古有話：有“危”必有“機”因而恢復聲譽，重塑形象，重返市場是危機公關的后續頭等事宜。

　　李睦明　　中國烹飪名師　　MBA工商管理碩士　　中國烹飪協會會員　　廣東烹飪協會會員　　香港“五常”法協會會員　　2004年榮獲法國美食協會頒發杰出管理“藍帶勛章”　　廣州（北京）港美酒店管理有限公司總經理